Входящий колл-center: особенности организации работы

Несмотря на то, что современная концепция контакт центра включает работу как с входящими обращениями, так и с исходящими, клиент имеет возможность воспользоваться не всем пакетом услуг, а отдельными его направлениями. Одно из самых востребованных неполных решений – входящий колл центр, то есть, работа исключительно с входящими звонками и обращениями по другим каналам связи. Современные структуры на аутсорсинге (а именно о них идет речь в первую очередь), оснащенные современным оборудованием, имеют возможность пользоваться такими каналами, как телефония, смс, чат, факс и проч.: варианты подбираются в зависимости от поставленных задач. Кстати, важный нюанс: если в процессе реализации проекта возникнет необходимость расширить объем работы, в любой момент можно, по требованию клиента, подключить к работе исходящие обращения. Хотя, как свидетельствуют статистические данные, исходящая информация составляет всего 1/5 общего информационного потока среднестатистического колл-center на аутсорсинге.

Сегодня некоторые компании, как правило, крупные, делают попытки организовать входящий колл центр в рамках собственного бизнеса. При этом многие компании переоценивают свои возможности, ведь организация такого подразделения предусматривает огромные вложения, причем, не только в плане человеческих, но также материальных и финансовых ресурсов. Поэтому оптимальный вариант – поручить реализацию проекта структуре на аутсорсинге, которая располагает компьютерно-телефонно интегрированными IP сетями, построенными на базе структурированных кабельных систем, специализированным программным обеспечением, квалифицированным персоналом, работающим в комфортных условиях. Последний момент является одним из основополагающих, поскольку на качество обслуживания клиентов оказывает влияние то, в каких условиях работает оператор call центра. Еще один важный нюанс – компетентность оператора, ведь от этого зависит, останется ли абонент удовлетворенным разговором. Поэтому ответ агента должен быть максимально точным и информативным.

Если оператор входящего контакт центра затрудняется дать исчерпывающий ответ, ему доступно несколько способов разрешить проблему. Например, можно переключить абонента на другого, более компетентного в данном вопросе агента (в некоторых случаях такой вариант трудно назвать оптимальным, ведь переключение связано с потерей времени, особенно, когда линии будут заняты; кроме этого никто не сможет гарантировать, что новый консультант таки сможет соответствовать требованиям клиента). Другие способы поиска ответа на сложный вопрос – с помощью доступных баз данных, онлайн консультаций с компетентными службами (людьми), посредством программного обеспечения, такого, как система автоматического распределения звонков, система идентификации по голосу, голосовое меню, интерактивный голосовой ответ и так далее. Но, конечно же, все приложения, которые имеет в своем распоряжении контакт центр, будут эффективными только в том случае, если все входящие потоки информации наряду с техническими ресурсами, операторами и проч. объединены единой программной платформой.