Как обеспечить максимальную продуктивность службы Service Desk?

Функция Service Desk — это, прежде всего, команда специалистов, призванная работать с заявками пользователей и предотвращать возникновение у клиентов проблем.

Для создания эффективной службы техподдержки стоит придерживаться следующих рекомендаций.

Активизируйте службу Helpdesk

Для управления пользовательским опытом сегодня недостаточно быстро и качественно отрабатывать клиентские заявки. ИТ-персонал также должен заниматься поиском вопросов пользователей в интернет-сервисах и активно отвечать на них.

Занимайтесь повышением уровня культуры обслуживания сотрудников

Ориентированность на клиента невозможна без управления качеством обслуживания, что требует непрерывного диалога с заказчиками услуг.

Не бойтесь модернизировать программное обеспечение по мере развития компании

Сегодня нетрудно найти приложение Service Desk, оптимально подходящее по инструментарию и цене. Основная масса программ предоставляет аналогичные возможности, поддерживая методологию ITIL/ITSM.

Выберите оптимальную систему Service Desk

Учитывая потребности заказчиков, современные сервисные программы предоставляют пользователям:

 - мобильность решения;

 - социальное взаимодействие;

 - динамический анализ удовлетворенности клиентов;

 - функциональный интерфейс web 2.0;

 - наиболее эффективные практики;

 - конструктор для создания моделей и автоматизации процессов;

- открытость конфигурации;

 - гибкость моделей лицензирования;

 - возможность простого внедрения и интеграции;

 - высокую эффективность отдела техподдержки.

Не забывайте, что удовлетворяя клиента, вы обращаете его в своего партнера

Удовлетворенность конечного пользователя техобслуживанием является главной оценкой работы ИТ-департамента.

При этом эффективность работы отдела зависит от уровня организации управления ИТ-процессами:

 - 1-й — беспорядочность рабочего цикла;

 - 2-й — стандартизированность процессов;

 - 3-й — интеграция процессов и управление ими;

 - 4-й — ориентированность на заказчика;

 - 5-й — стремление к усовершенствованию ИТ.

Для мониторинга удовлетворенности клиентов используются решения с четко сформулированными критериями оценки этого показателя.

Смоделируйте систему для анализа степени удовлетворенности клиентов

Грамотные анкеты позволяют точно оценить степень удовлетворенности пользователей деятельностью ИТ-отдела. Опрашивать можно:

 - клиентов;

 - топ-менеджеров департамента и владельцев программ;

 - сотрудников техподдержки.

Основными шагами для успешной реализации проекта являются:

 - формулирование конкретных целей каждого опроса;

 - использование анкетных результатов в стратегическом планировании ИТ-сервиса;

 - разработка мероприятий для динамического отслеживания степени удовлетворенности клиентов;

 - вовлечение всего персонала в модернизацию службы.

Выводы:

Наиболее эффективной современную службу Service Desk делают проактивные действия.

 - Повышайте культуру обслуживания.

 - Своевременно внедряйте новые системные решения.

- Осуществляйте оценку удовлетворенности ИТ-пользователей в динамике.

 - Проявляйте инициативу.

Оптимизируя работу техподдержки, компания способна значительно повысить качество ИТ-услуг и добиться большей прибыли.