«Горячая линия» как инструмент продвижения фармацевтической продукции

Изготавливая фармацевтические препараты, компания всегда стремится налаживать «обратную связь» с потенциальными покупателями. Как, затрачивая минимум денег, получить хорошую прибыль? Ответ очень простой: несмотря на активное распространение Интернета, в России чаще всего для связи используют телефон. «Горячая линия» станет отличным инструментом для налаживания прочной обратной связи!

Каждый из нас легко вспомнит известные бренды и производители, которые уже практикуют эту форму общения с заказчиками. Те, кто только приступил к освоению отечественного фармацевтического рынка, наверняка, будет задаваться вопросом: все делать «своими руками» или прибегнуть к помощи профессионалов? Какой контакт-центр выбрать? 

Механизмы работы

Самое главное, что стоит сказать - каждый контакт-центр в течение дня обрабатывает исходящие и входящие звонки. Чаще всего наплыв звонков очень большой и ни одно сообщение нельзя оставить без внимания. Call-центр не может работать без хорошего технического оснащения и обученных операторов.

Лучший вариант - когда контакт-центр представляет собой систему интеллектуального управления информационными потоками. Техническая сторона вопроса - оснащенный операторский зал. Использование Интернет-технологий позволяет современным контакт-центрам поддерживать связь с абонентами в онлайн-режиме.

Создавать собственный контактный центр под определенный проект в большинстве случаев невыгодно. Единственно правильное решение - прибегнуть к услугам профессионалов. Контакт-центр работает для того, чтобы каждый потребитель продукции получал наиболее развернутую информацию в самой удобной ему форме. 

Какую роль играет «человеческий фактор»?

С увеличением мощности контакт-центра, увеличивается максимальное количество одновременно звонящих людей. Мощности некоторых телефонных центров позволяет удерживать в очереди до 1000 вызовов. На сегодняшний день используют оборудование, которое может «говорить» с заказчиком без оператора, то есть, с применением голосового компьютерного меню. Оно дает возможность давать ответы на распространенные вопросы, если оператор занимается другими звонками, освобождает сотрудников от рутинной работы. Нужно сказать, что в некоторых сферах деятельности без участия человека не обойтись. К примеру, можно подключить автоответчик к справке кинотеатра, но использовать его для «телефона доверия» не представляется возможным. Точно также потенциальный покупатель лекарства, если пожелает получить консультацию специалиста о новом лекарстве, вряд ли обрадуется, услышав на том конце провода автоответчик. 

Как работает call-центр?

Операторы в оперативном режиме принимают звонки, консультируют по Интернету. Рабочие места всех сотрудников объединены в локальную сеть. Каждый звонок сопровождается включением программы, которая управляется появлением текста на мониторе ПК. Иногда эту информацию используют для ответов на вопросы абонентов, это может быть анкета потребителей и другое. Эти алгоритмы, разработанные ориентированно на специфику применения лекарства, особенности и пожелания целевой аудитории, дают возможность быстро находить цель обращения и выбирать лучший путь обработки, из-за чего вероятность ошибки практически исключена.

Оператор советует абоненту, в какой поликлинике ему помогут, какой препарат и где лучше приобрести. Как бы там ни было «горячая линия» позволяет донести до покупателя максимальное количество информации о бренде. Безрецептурные лекарства наиболее эффективны в продвижении, если использовать «горячую линию» вместе с элементами комплексных PR-программ (консультация специалиста в медицинских центрах, рекламные акции в аптеках и другие).

Контакт-центры работают еще по одной схеме - двухступенчатая «горячая линия», позволяющая получать абоненту консультацию врача - специалиста в определенной проблеме. Практика демонстрирует, что советы специалистов абонентами воспринимаются намного приятнее, чем рекомендации даже квалифицированных операторов. Кроме того, вопросы специалистам могут задавать не только пациенты, но еще коллеги-врачи, интересующиеся нюансами использования лекарства, в особенности нового. Специалисты считают, что при продвижении рецептурных препаратов «горячая линия» будет незаменимой. 

Как измеряется эффект?

Этот вопрос более уместен, когда речь идет о приобретении услуг. Так или иначе «горячая линия» очень значительно сказывается на эффективности продвижения препарата. В любом рекламном сообщение объем текста ограничен. Устное общение ограничений не приемлет.

Было подсчитано, что человек в среднем говорит до 150 слов в минуту. Кроме того в печатном сообщении реклама очень общая, в частном разговоре специалист разбирается с конкретной проблемой пациента, консультирует его очень развернуто и конкретно. Кроме того, оператор может гарантировать конфиденциальность беседы с оператором.

Реклама в газетах, журналах читателями чаще всего игнорируется, а звонки на справку поступают исключительно от абонентов, которые действительно обеспокоены определенной проблемой. «Горячая линия» сокращает путь потребителя от проблемы до получения продукта: появилась проблема - ее нужно решить - есть способ, который поможет решить проблему.

«Обратная связь» существует на протяжении всего цикла пользования продуктом. Начав использовать препарат, человек можно позвонить и послушать еще одну консультацию, поделиться сомнениями. Вследствие этого лояльность покупателя к компании и открытость производителя значительно возрастают. Кроме того «горячая линия» как лакмусовая бумажка дает возможность оценить правильность выбора СМИ для реклама. 

А есть ли отчет?

Поступающие звонки в контакт-центрах обрабатывают компьютеры, протоколирующие работы операторов. Это позволяет получать клиентам итоговые отчеты в режиме реального времени со всегда свежими и объективными сведениями. Можно легко отследить динамику в течение рабочего дня, получить ответ за определенный фрагмент или период.